承德市公立医院患者回访机制助力医疗服务质量提升-承德产业园区

承德市公立医院患者回访机制助力医疗服务质量提升

医疗医药产业

所属地区：河北-承德发布日期：2025年08月21日

近年来，承德市通过优化医疗资源配置和强化服务监管，持续推动公立医院高质量发展。作为提升患者满意度的重要举措，全市23家二级以上公立医院全面建立患者回访中心，将患者反馈纳入绩效考核体系，进一步凸显医疗服务的招商引资价值，吸引更多社会资源参与区域医疗水平提升。
一、回访中心实现全域覆盖与专职化管理
承德市卫生主管部门推动二级以上公立医院设立标准化患者回访中心，配备经过专业培训的专职人员，采用电话、线上平台等多渠道对出院患者进行系统性随访。此举旨在打破传统医疗服务的单向模式，建立医患双向沟通机制。
二、闭环管理机制确保意见落地见效
各医院需建立“收集-分析-整改-反馈”的闭环工作流程。对回访中发现的医疗服务短板，要求在15个工作日内制定改进方案，并通过书面或电话形式向患者告知处理结果。部分医院已试点将典型问题案例纳入全院质量分析会，推动共性问题的源头治理。
三、绩效考核挂钩强化结果运用
承德市明确将患者满意度评价与医务人员职业发展直接关联：在绩效分配方面，回访好评率超过90%的科室可获得专项奖励；在职称评审中，连续两年差评率高于10%的医师将暂缓晋升资格。此外，医德医风考评系统已接入回访数据，实现行风建设的量化管理。
四、第三方评估验证实施成效
独立机构开展的抽样调查显示，实施回访制度后，承德市公立医院投诉量同比下降26%，门诊患者复诊率提升9个百分点。多家医院通过分析回访数据，优化了预约挂号、住院流程等环节，其中三家医院因此获得省级服务质量改进奖项。
五、智慧化升级拓展服务维度
部分医院正探索人工智能辅助回访系统，通过语义分析技术自动识别患者诉求关键词，生成服务质量热力图。下一步，承德市计划搭建统一的医疗服务质量大数据平台，实现全市回访信息的交叉分析和趋势预警，为医疗资源配置提供决策依据。

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