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邢台市人民政府办公室邢台市监察委员会办公室关于印发邢台市12345政务服务便民热线受理协调工作机制的通知

政策

发布部门：市政府办公室发布时间：2022年05月30日有效性：有效

各县（市、区）人民政府、监察委员会，开发区、邢东新区管委会，市政府各部门：《邢台市12345政务服务便民热线受理协调工作机制》已经市政府、市监察委员会同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。邢台市人民政府办公室邢台市监察委员会办公室2022年5月27日（此件公开发布）邢台市12345政务服务便民热线受理协调工作机制为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，充分发挥政务服务便民热线服务群众桥梁和窗口作用，进一步强化责任意识、改进工作作风、增强执行力，提升邢台市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）办理质量和效率，维护政府良好形象，根据市政府、市监委联动监督机制，结合实际，制定本工作机制。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚定人民至上立场，聚焦群众身边“急难愁盼”和“操烦忧揪”问题解决，进一步密切政府与群众联系，畅通互动渠道，发挥“府委联动监督”机制作用，切实维护群众切身利益，保障市12345热线办理工作优质、高效、规范运行，建设人民满意的政府服务平台，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。二、工作原则（一）坚持人民至上原则。不忘初心、牢记使命，及时为群众排忧解难，解决生产生活中实际困难，最大限度保护好、维护好人民群众切身利益和合法权益。（二）坚持应接尽接原则。按照“一个号码受理、各单位依责办理”和“每话必接、每接必办、每件必回”规定，市12345热线全天24小时受理群众诉求建议，县（市、区）政府和市直部门（单位）按照职责办理；涉及两个（含两个）以上单位的事项，由市政府办公室明确牵头办理单位。（三）坚持保密原则。对涉及个人信息、涉密、敏感问题，市12345热线、各承办单位和工作人员要按相关规定予以严格保密；对不宜公开的办理结果和反映人不愿公开的答复，不得向社会公开。（四）坚持监督原则。市12345热线负责对县（市、区）政府和市直部门（单位）办理情况开展日常监督。市纪委监委驻市12345热线工作专班按“府委联动监督”机制开展专项监督。三、受理范围依照《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（冀政办字〔2021〕102号）和市政府、市监委联动监督机制要求，市12345热线受理范围为：本行政区域内企业和群众生产生活中各类非紧急诉求，以及应由政府和政府部门办理的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等事项；不受理承办单位已办理完毕且无新情况、新理由事项；不受理存在恶意攻击和无实质内容事项。四、工作职责（一）市12345热线负责统一受理本行政区域内群众诉求，主要包括：来电、来信、邮箱、多媒体留言等；负责反映事项的登记、转办、催办、审核、回访、引导、归档；负责指导和监督承办单位做好群众反映事项的办理答复；负责承办单位解决群众反映事项的初步协调。对涉及党委、人大、政协及涉法、涉军等事项，负责引导群众向相关部门（单位）反映，或引导通过相应程序维权。（二）县（市、区）政府和市直部门（单位）负责办理市12345热线转办事项，负责核实情况、协调办理和向群众答复办理结果，并在规定时限内向市12345热线反馈办理情况。（三）市政府办公室各业务科室、分管副秘书长（主任）负责市12345热线转交事项的核查督办，并指导对口联系部门（单位）答复等工作。（四）市纪委监委驻市12345热线工作专班负责处理市12345热线移交的问题线索，以及每日来电、来信、邮箱、多媒体留言等筛查处理。五、工作流程（一）市12345热线确保7×24小时人工在岗，认真受理群众诉求建议，做到及时受理、及时转办、及时审核、及时回访。对一般类诉求事项，应现场答复、引导或登记、转办至相关承办县（市、区）政府和市直部门（单位）。对涉及两个（含两个）以上单位诉求类事项，由市政府分管市12345热线副秘书长会同相关副秘书长（主任）研究后，确定牵头单位和协办单位。（二）各承办单位要明确专人负责，每日登录市12345热线话务系统，查收任务工单，做到及时查收、及时核实、及时办理、及时答复，并按不同类别和要求，在3—5日内向市12345热线反馈办理结果。对已办理完毕事项，要在反馈报告中体现答复结果情况。反馈报告要经单位主要负责人或主管负责人亲自审阅签字。（三）各承办单位要创新思维、积极作为，想方设法协调解决群众反映的事项。对超出受理范围的，要主动与有关单位进行联系，同时向群众做好解释引导工作。对无法按期办结或无法协调解决的复杂事项，要主动向市12345热线报告原因，并提供有关政策依据，提出合理化建议。（四）市12345热线对群众反映的职责不清、多头管辖、久拖不决、推诿扯皮的事项，要进行初步协调。对于需要转交的，由市政府分管市12345热线副秘书长研究确定后，按条线向主管副秘书长（主任）、主管副市长请示汇报，必要时召开专题会议，以会议纪要形式明确责任，督促落实，实现长效解决。市长热线办公室会同市政府办公室相关业务科室，持续跟踪事项办理情况，直至办结。对经多次协调仍未办结的，市长热线办公室要将承办县（市、区）政府和市直部门（单位）履职情况，向市纪委监委驻市12345热线工作专班移交。（五）对市12345热线转交的事项，市政府办公室各业务科室要明确专人负责，建立工作台账，督促、指导对口联系部门（单位）向群众及时答复办理结果，并在10日内向市12345热线书面反馈。对于一时难以解决的，要明确专人长期盯办，适时向群众回访，告知办理进展情况。六、监督考核（一）市纪委监委驻市12345热线工作专班对市长热线办公室移交的承办单位失职失责、承办人员腐败和作风等问题线索，将按专项监督工作要求，依法依纪依规严肃处理。（二）县（市、区）政府、市直部门（单位）发生市12345热线转交事项办理不力，造成超期办理、答非所问、推诿扯皮、弄虚作假、泄露秘密、未及时向群众答复办理结果等问题的，由市12345热线按有关规定给予相应处理，并予以全市通报。同时，向市纪委监委驻市12345热线工作专班移交。

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